У меня не звонит телефон…

Дата публикации: 04.10.2018 - 09:29
Просмотров - 107

Что делать, если капуста оказалась гнилой, мед - «липовым»,  а новые брюки полиняли

Бежишь после работы в магазин – скорей-скорей, забрасываешь в корзину хлеб, молоко, замороженную рыбу, что-нибудь к чаю…

А уже дома обнаруживаешь, что молоко почти скисло (срок годности заканчивается  сегодня!), хлеб позавчерашний и уже невкусный, а конфеты – твердые, как камень… А стоит разморозить рыбу, становится ясно, что чуть ли не половину упаковки занимала вода.

И когда ситуация повторяется, то возникает стойкое ощущение, что тебя везде обманывают: то на медовой ярмарке, кажется, торгуют сахарным сиропом, то сумку из кожзама выдадут за настоящую, то упаковку таблеток-дженериков подделают так, что не отличишь от оригинальных.     

Юрисконсульт по защите прав потребителей центра гигиены и эпидемиологии Черногорска Тарина Султрекова каждый день убеждается, как сложно быть постоянно начеку и дать отпор бессовестным продавцам. К ней обращаются неудачливые покупатели, которым она помогает составить претензию к магазину или иск в суд.

 - Особенно внимательным нужно быть, когда совершаешь дорогостоящую покупку, нужно тщательно изучить информацию о товаре, ознакомиться со всеми характеристиками, чтобы он подходил вам по всем параметрам.

 - Как-то мы подарили бабушке пылесос, но он оказался настолько мощным, что ей было неудобно чистить половики – пылесос их засасывал. В супермаркете бытовой техники, где  его покупали, отказались принять технику обратно, потому что пылесос  исправен, к тому же на наше имя был оформлен гарантийный талон, и менеджер сунул нам его в лицо со словами: «А с этим мне что делать?»

- Пылесос не входит в перечень технически сложных товаров, возврат которых невозможен, если к качеству нет претензий. Сюда относятся автомобили, телевизоры, часы, компьютеры и другое, но пылесосов среди них нет. То есть вещь не из списка тех, что можно вернуть или обменять в срок 14 дней, если она не понравилась или не подошла (по размеру, цвету, комплектации), при условии, что она не использовалась, сохранены товарный вид и упаковка, ярлыки и заводские пломбы, а также есть чеки, подтверждающие покупку.

Однако существует еще перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. Среди них – косметика, ювелирные и текстильные изделия, мебель, строительные материалы и другое. Скорее всего, пылесос попадает под категорию электробытовых приборов, на которые установлены гарантийные сроки.                                                                                                                                            

Технически сложные товары можно вернуть в течение 15 дней и потребовать деньги, если что-то сломалось.

 - Мобильный телефон в этом списке?

 - Да, ко мне приходят очень часто с вопросами, что делать с неисправным телефоном. Объясняю, что отказаться от него можно, если обнаружился недостаток и не  прошло 15 дней с момента оплаты. В магазине вам должны заменить его на аналогичный или вернуть деньги. Однако продавец обычно идёт другим путем - отправляет телефон на ремонт, и с этого момента начинают действовать другие правила.

 - Ну а если в салоне связи, где приобретен телефон, утверждают, будто я сама сломала его?

 - Тогда проводится экспертиза за счет продавца, ее результаты должны быть известны в течение 20 дней, а на устранение недостатков отводится не более 45 дней. Если потребитель требует вернуть деньги, то экспертиза должна занять до 10 дней.

 - А если телефон сломался не через 15 дней, а, к примеру, через месяц?

 - Тогда он подлежит ремонту по гарантии. Чтобы доказать заводской дефект телефона, нужно, чтобы он как минимум два раза побывал в ремонте и прошел экспертизу.

Экспертную оценку дают сотрудники сервисного центра, но у многих магазинов сотовой связи такие центры расположены за пределами Хакасии (в Новосибирске, Красноярске, Москве), так что, как правило, время ожидания затягивается. 

В любом случае надо писать претензию, причем в двух экземплярах, на которых должна быть пометка, что бумага принята.

Иногда такие дела затягиваются, но самые терпеливые и настойчивые добиваются справедливости. Не так давно довелось принять участие в судебном заседании. Покупатель подал иск в суд на магазин, где купил мобильный телефон. Еще и года не прошло, как аппарат два раза побывал в ремонте.

Суд назначил независимую экспертизу, которую проводила торгово-промышленная  палата в течение 30 дней. Она подтвердила, что в телефоне имеется заводской дефект, поэтому суд вынес решение  вернуть деньги. Плюс мы потребовали штраф 50 процентов от стоимости телефона и неустойку рассчитали.

Все это заняло около двух месяцев: сначала покупатель под руководством специалиста центра составил претензию к магазину, и когда истекло 10 дней (срок, в течение которого должен поступить ответ), написали исковое заявление. Потом назначили предварительное судебное  заседание, потом само судебное заседание, затем экспертиза, после получения которой суд выносит решение, а оно вступает в силу в течение месяца. В общем, на борьбу уходит время, но, как показывает практика, можно не только вернуть свои кровные, но и компенсировать нервотрепку.

 - Наверное, приходят не только с телефонами. В нашей редакции день-через день раздаются звонки с жалобами на испорченные продукты. Многие только дома обнаруживают, что у кофе или консервов вышел  срок годности, а ехать на другой конец города, где по случаю они были куплены, нет ни желания, ни возможности.

 - В мае ко мне пришел молодой человек с сухой морской капустой, срок годности у неё был нормальный, но обнаружился  неприятный запах и какой-то белый порошок, да и цветом капуста была странным. Он вернулся в магазин и потребовал отдать деньги, но там ему отказали, продавцы заверили его, что это крахмал, поэтому я помогла составить претензию на возврат 45 рублей. Обычно людям в таких случаях не так важно вернуть деньги, сколько потребовать от магазина навести порядок на полках, не торговать испорченными продуктами и не травить людей. Но лично я выехать на проверку не могу, только консультирую, этим занимается Роспотребнадзор. Жалуются люди даже на одежду. На прошлой неделе, к примеру, пришла недовольная женщина, у нее в руках были новые дорогие брюки, полинявшие после первого дождя.

Дистанционный способ доставки товаров тоже вызывает много нареканий у покупателей: то посылка не полностью укомплектована, то вообще придет совсем не то, что заказано, а то и вовсе ожидания ничем не закончатся. Так, жительница Черногорска заказала на сайте, который вызвал у нее доверие, мобильник за 11 тысяч рублей. Оплатила, дождалась посылку, открыла… А там вместо телефона лежали мужские часы! Вот это сюрприз!..

 - Это, скорее всего, не техническая ошибка интернет-магазина, а элементарное мошенничество. Отыскать виновных в таких случаях крайне сложно.

 - Да, но мы все равно составили претензию, покупательница отправила ее и по электронной, и по обычной почте.   

 - А что самое сложное для вас как для специалиста?

- Давать консультации по коммунальным услугам, расчету начислений за электроэнергию. Сейчас энергетики активно устанавливают матрицы на столбы в частном секторе. Недавно ко мне за помощью обратился горожанин, который захотел отказаться от такого счетчика. Мы написали обращение в Минстрой, ждем ответа. 

 - Перед новым учебным годом  Роспотребнадзор проводил прямую линию, посвященную товарам для детей, в том числе школьным. В Черногорске звонки принимали вы. Какие вопросы интересовали родителей?

 - Спрашивали про коляски, игрушки, были претензии к качеству.

- Задают ли вопросы вне вашей компетенции, не имеющие отношения к закону о защите прав потребителей?

 - Бывает. Как-то пришла женщина по алиментам. Чтобы не закрывать перед ней дверь, я почитала законы, полистала документы и помогла составить обращение в мировой суд.

Тарина Андреевна готова проконсультировать тех, кто неудачно сходил в магазин, по телефону 2-08-07 или выслушать лично в центре гигиены и эпидемиологии (одноэтажное здание рядом с Роспотребнадзором).

 Анастасия ХОМА, фото автора. «ЧР» №77 от 4 октября 2018 г.

Новости по теме: